[은행텔러자격증] 고객서비스 및 창구마케팅 (창구세일즈 기법)

1. 창구세일즈 기법

01. 창구세일즈의 기초

① 제안형 세일즈 : 구걸 세일즈 → 제안형 세일즈, 컨설턴트

② 정보수집 및 관계형성(Pre-Approach)

     a. 고객정보 수집단계

          - 통장의 기재내용에 의한 정보수집

          - 고객과의 대화를 통한 정보수집

          - CRM(Customer Relationship Management)의 활용 : 고객 Data를 전략적으로 활용

     b. 타켓고객 분류방법

          - 지리적 조건 : 고전적인 방법

          - 인구통계적 : 연령, 성별, 소득, 직업, 종교, 라이프 사이클(가족의 형성단계) 등

          - 심리적 조건 : 사회계층, 라이프 스타일, 개성

          - 행동경향별 : 상품지식, 구매성향, 브랜드 선호

     c. 가망고객 발굴

          - 기존고객 : 기존의 관리고객을 통해서 교차판매의 기회를 만듬

          - 휴면계좌고객 : 거래중단 이유를 파악하여 재정립

          - 소규모 이벤트 : 기존고객 및 가망고객을 대상으로 세미나 실시

          - 신문 간지 투입 : 대부분의 세일즈맨이 비교적 비효율적인 방법이라고 여기나 가장 쉽게 가망고객에게 접근할 수 있는 방법

          - 기존고객, 휴먼계좌 고객, 고객에게 소개받기(MGM), 직원에게 소개받기(SGM), 제휴업체(Co-Marketing)

     d. 예상고객 관리방법의 실례

02. 고객접근𐤟고객상담

① 고객접근 활동(Approach)

     a. 고객에의 접근 단계 : 고객에게 자신의 이름을 알림 (서비스실명제)

     b. 성공적인 접근방법(Approach Skill) : 좋은 첫인상 (미소, 접근의 목적을 명확히 밝힘, 충격요법 사용)

② 고객상담(Customer conversation)

     a. 상품구매 심리 7단계 : 주의 → 흥미 → 연상 → 욕망 → 비교검토 → 확신 → 결정

     b. 고객상담의 3단계 

          - 상담의 준비가 중요 (상담 전 준비, 상담, 상담내용)

          - 상담 시 대화에도 흐름이 있음 (도입부, 주제부, 정리부)

     c. 세일즈 상담의 성공 프로세스 (Sales Process)

          - 1단계 : 고객과의 관계형성 → 고객과 신뢰 구축 (무관심에 대한 대응법 : 고객상태 수용, 고객입장 조율, 상담목적 재확인, 적절한 칭찬)

          - 2단계 : 고객니즈 파악 (한정질문, 개방질문, 현황질문, 문제질문, 연관질문, 해결질문)

             (a) 한정질문 : 예/아니오 단답형

             (b) 개방질문 : 깊이 있는 대화, 니즈의 구체화, 5W2H 중심의 대화 

             (c) 현황질문 : 고객의 거래현황, 성향

             (d) 문제질문 : 고객의 어려움, 문제점, 불만족

             (e) 연관질문 : 문제점을 연관하여 개발 발전

             (f) 해결질문 : 문제해결에 도움이 되는 이익 제시

          - 3단계 : 확인하기

          - 4단계 : 제안하기 (상품구매에 따른 이점을 효과적으로 제시, 판매원이 아닌 컨설턴트)

03. 반론극복𐤟상담종결

① 거절 및 반론극복(Handing Objection)

     a. 고객반론의 종류 : 근거 있는 반론, 농담조의 반론, 근거 없는 거짓반론(거절을 위한 핑계)

     b. 고객반론을 다루는 방법 - 고객과의 논쟁 X

          - 고객과의 논쟁 X

          - 본인의 기분을 말이나 목소리를 통해 나타내선 안 됨

          - 반론할 경우, 고객의 이야기를 방해하지 않고 진지한 태도로 경청

          - 반론응대의 3F기법에는 Feel, Felt, Found가 있음

     c. 고객반론 극복사례(308p)

② 상담종결(Closing)

     a. 고객상담의 클로징(Closing)이란? 고객으로 하여금 그것에 대한 승낙 또는 거절을 표시하도록 유도하는 행위

     b. 구매약속에 이르는 4가지 방법 : 충실한 고객탐색, 주요 관심사를 다루었는지 확인, 이점을 요약하여 정리, 구매약속 제안

③ 바람직한 고객 접근방법

     a. 미소, 시선교환, 인사𐤟바디랭귀지 활용, 의상𐤟매너, 고객호칭, 이름, 관심

     b. 접근의 목적을 명확히

     c. 가망고객의 관심을 이끌어 내는 질문

     d. 가망고객의 참여 (니즈 파악)

     e. 제공할 수 있는 혜택 제시

     f. 고객의 궁금증 해소

     g. 비교관찰 할 비교자료 제시

     h. 시각자료 활용 (안내장, 어프로치북 등)

     i. 충격요법 사용

     j. 소개 활용