[은행텔러자격증] 고객서비스 및 창구마케팅 (고객서비스 개요, 고객서비스의 전개)

1. 고객서비스(CS)개요

01. 고객서비스의 변화

① 고객만족서비스 개념

     a. 고객에게 감동을 주고 이를 통해 직원은 고객의 신뢰와 존경으로 자신의 ‘일의 가치’를 창조해가는 상호 윈윈 개념

② 고객만족서비스의 패러다임 전환(Paradigm Shift)

     a. 양 → 질, 기능중시 → 감정 중시, 시장점유율 → 고객만족

③ 고객만족의 성취와 프로텔러(Pro-Teller)

     a. 고객이란 : 그 은행의 상품과 서비스를 습관적으로 구매하는 최종 소비자

     b. 고객만족거울 효과(Satisfaction Mirror Effect)

          - 내부고객만족과 고객만족 간의 상관관계 즉 직원의 만족은 바로 고객서비스로의 메아리, ‘만족거울’

          - 프로텔러는 고객들에게 자신의 열정을 전달, 고객과의 관계 강화, 비례관계

02. 창구서비스와 텔러

① 창구에서의 MOT(Moment of Truth) : 고객접점 → 짧은 순간에 기업의 이미지, 서비스 질 예상𐤟판단

② 창구서비스의 중요성

     a. 창구접점 서비스와 고객충성도 관계 : 수익결정 → 시장점유율 보다는 고객충선도가 중요

     b. 효과적인 창구서비스 : 창구직원의 고객지향적 마인드를 바탕으로 한 효과적인 창구서비스가 중요

2. 고객서비스의 전개

01. 창구에서의 고객서비스

① 고객서비스의 사전준비

② 창구 MOT 단계별 고객응대

     a. 고객의 욕구파악 

          - 실제적 욕구 : 업무처리 내점, 신속 정확한 업무처리&세련된 상담 스킬

          - 개인적 욕구 : 존중 받기를 원함, 인간적인 접근, 인간적인 배려

     b. 창구에서의 단계별 고객응대

          - 1단계 고객맞이 단계 : 오랜만에 오셨네요.

          - 2단계 고객 상황을 충분히 파악 : 원하시는 것을 말씀해 주세요.

          - 3단계 욕구충족 : 바로 처리해 드리겠습니다.

          - 4단계 만족여부를 확인 : 더 필요한 것이 있으신가요?

     c. 면대면 접점, 비대면 접점

          - 면대면 접점

             (a) 신중한 고객 세분화 전략 선택

             (b) 신속하고 정확한 지원기술

             (c) 고객과 종업원의 충성도

             (d) 외모와 행동이 신뢰를 주는 텔러

          - 비대면 접점

             (a) 서비스가 수행되고 있다는 유형적 단서

             (b) 보증과 보장

02. 고객서비스 상담화법

① 효과적인 커뮤니케이션 : 피커 드러커는 커뮤니케이션을 지각, 기대, 그리고 요구로 정의

     a. 관심 기울이기 : 시선의 접촉, 바른 자세, 온화한 얼굴표정, 즉각적인 언어/비언어적 반응표시(관심표명), 의사소통

          - 의사소통(시각55%, 청각38%, 언어7%), 시각적 이미지(55%)의 비중이 높으므로 상품안내장 등을 적극적으로 활용

     b. 확인하기 : 사실 확인하기 (반복하기, 바꾸어 말하기, 요약하기), 감정 확인하기 (공감하기)

     c. 피트백 하기 : 피드백 이유→행위자는 자신의 행동이나 태도를 관찰하기 어렵기 때문

          - 피드백의 요령

             (a) I-message > You-message

                   I : 비난보다는 나의 감정을 표현

                   You : 고객의 행동 평가

             (b) Do- message > Be-message

                   Do : 구체적인 행동, 결과를 표현 (사실)

                  Be : 고객의 인격, 상황을 표현 (감정)

          - 피드백 시 유의할 점

             (a) 묘사성 : 행동동기 추리X,  그 자체 묘사

             (b) 비강요성 : 단순한 정보 제공

             (c) 가변성 : 바꿀 수 있는 행동에 대해서만

             (d) 준비성

             (e) 즉시성 : 행동이 일어난 직후 바로

     d. 공감적 경청 : 상대방을 이해한 다음, 자기를 이해시킴

     e. 칭찬하기 : 막연하게 보다는 구체적으로, 너무 자주X

     f. 비평하기 : 공개적 보다는 개인적, 구체적으로 어쩌다 한 번씩

     g. 요청하기와 거절하기

② 커뮤니케이션 장애요인

     a. 과거의 경험, 직원과 고객의 지식 수준 동일, 주관 개입, 형식적인 교환으로 마무리

     b. 적극적 경청이나 반사적 경청은 상대방의 이야기를 청취하는 동기가 항상 자기 중심적

03. 고객불만 사전예방 및 극복

① 고객불만의 가치 : 고객의 니즈와 시장에 대한 동향 파악을 할 수 있도록 해주는 ‘정보의 보고’

② 고객불만에 대한 인식의 갭 : 고객의 소리를 항의가 아닌 ‘소중한 정보’와 ‘서비스 회복의 기회’로 보기 위해 사고 변화 시도

③ 고객불만 응대요령

     a. 이해 : 그런 일이 있었군요.

     b. 수용 : 정말 죄송합니다.

     c. 참여 : 적극 조치해 드리겠습니다.

     d. 고객이 큰 소리로 언성을 높이는 경우 : 우선 목소리를 낮추고 양해의 인사말, 상담실로 자리를 옮기고, 책임자 등으로 응대자를 바꿔 응대

④ 서비스 칠거지악 : 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정집, 무책임

⑤ 고객불만 응대 흐름 : 사과·경청 → 원인분석 → 해결책강구 → 해결제시 → 검토활용