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[은행텔러자격증] 고객서비스 및 창구마케팅 (고객서비스 개요, 고객서비스의 전개) 1. 고객서비스(CS)개요 01. 고객서비스의 변화 ① 고객만족서비스 개념 a. 고객에게 감동을 주고 이를 통해 직원은 고객의 신뢰와 존경으로 자신의 ‘일의 가치’를 창조해가는 상호 윈윈 개념 ② 고객만족서비스의 패러다임 전환(Paradigm Shift) a. 양 → 질, 기능중시 → 감정 중시, 시장점유율 → 고객만족 ③ 고객만족의 성취와 프로텔러(Pro-Teller) a. 고객이란 : 그 은행의 상품과 서비스를 습관적으로 구매하는 최종 소비자 b. 고객만족거울 효과(Satisfaction Mirror Effect) - 내부고객만족과 고객만족 간의 상관관계 즉 직원의 만족은 바로 고객서비스로의 메아리, ‘만족거울’ - 프로텔러는 고객들에게 자신의 열정을 전달, 고객과의 관계 강화, 비례관계 02. 창구.. 2023. 3. 16.
[은행텔러자격증] 창구실무법률 (사고예금의 처리) 1. 사고예금의 처리 01. 예금의 사고처리 ① 사고신고의 의의 : 통장, 증서, 인감, 카드, 어음 등의 분실, 훼손을 은행에 알리고 처리하는 것 ② 사고신고의 접수와 실무처리 a. 면책규정의 적용여부 : 선량한 관리자의 주의의무 b. 본인여부의 확인 : 실명증표 (주민등록증, 여권, 운전면허증 등) c. 사고신고의 방법 : 서면신고 원칙, 단, 부득이한 경우 유선신고 후 다음 영업일 안에 서면신고 d. 실무처리 : 통장과 신고인감을 습득한 무권리자가 예금을 인출해 간 경우, 은행이 손해배상책임 02. 자기앞수표의 사고처리 (유가증권) ① 자기앞수표발행의 법적성질 a. 유가물의 매매 : 발행은행이 발행의뢰인에게 자기앞수표라는 유가물을 매매하는 것으로 봄 b. 발행의뢰인과 발행은행의 관계 : 수표 발행 .. 2023. 3. 16.
[은행텔러자격증] 창구실무법률 (예금의 관리 (II)) 1. 예금의 관리 (II) 01. 예금에 대한 압류 *압류 : 채권자 등의 신청을 받은 국가기관이 강제로 다른 사람의 재산처분이나 권리행사 등을 못하게 하는 것 *현가 : 부동산 - 경매, 동산 - 추심명령&전부명령 ① 예금에 대한 (가)압류 명령이 송달된 경우의 실무처리절차 a. 접수시각을 확인하고 지급금지 조치 b. 대출채권이 있는 경우 상계 검토 c. 압류사실 통지 (의무X) d. 진술서 작성 제출 ② 압류명령의 접수 a. 압류의 효력발생시기 - 결정문이 제 3채무자인 은행에 송달된 때 - 본점, 영업점 무방 (해당 지점에 이첩된 때 X) b. 접수시각의 기록 및 송달보고서에 기재된 시각의 확인 : 압류결정문의 송달연월일𐤟접수시각 기록 → 송달보고서에 기재된 시각 확인 c. 예금주 등에 대한 통지의.. 2023. 3. 16.
[은행텔러자격증] 창구실무법률 (예금의 관리 (I)) 1. 예금의 관리 (I) 01. 예금주의 사망 ① 상속 : 사망한 사람(피상속인)의 재산이 생존하고 있는 사람(상속인)에게 무상 승계되는 것 ② 법적상속 a. 혈족상속인 - 1순위 : 직계비속 + 배우자 - 2순위 : 직계존속 + 배우자 - 3순위 : 형제자매 - 4순위 : 4촌 이내 방계혈족 b. 배우자 : 피상속인의 직계비속(존속)과 동순위 c. 대습상속 : 사망(결격)한 직계비속의 지위를 순위에 갈음 d. 공동상속과 상속분 - 두 사람 이상인 경우 공동상속 (공유) - 비율 : 배우자 1.5, 자녀 1 e. 상속재산 공유의 성질(공유) : 공동상속인 전원의 동의를 받아 지급 ③ 유언상속(유증) a. 유증의 의의 : 유언에 따른 재산의 증여 ( 포괄유증/특정유증 : 채권적 청구권 - 수증자 ) b. .. 2023. 2. 11.